詳細內容

第一條[宗旨] 為規(guī)范人身保險業(yè)務服務標準，提高服務質量，維護保險消費者的合法權益，依據《中華人民共和國保險法》等法律法規(guī)，特制定本規(guī)范。

第二條[適用范圍] 本規(guī)范適用于在中華人民共和國境內依法提供人身保險服務的活動。如有對人身保險服務活動更加嚴格的規(guī)范或標準，應自動適用該規(guī)范或標準。

第三條[主要內容] 本規(guī)范規(guī)定了人身保險業(yè)務的柜面服務、銷售、承保、客戶回訪、保全、續(xù)期、理賠、應急機制、信息披露、咨詢投訴、服務質量保證與監(jiān)督等方面的基本要求，是保險公司面向客戶提供保險服務的基本標準。

第四條[柜面服務] 柜面服務場所應有明顯的服務標示牌，明示服務指南、服務流程等，幫助客戶了解服務環(huán)節(jié)和服務內容。服務場所應設置監(jiān)督投訴箱或客戶意見簿，并在顯著位置公示本公司的服務監(jiān)督電話。

柜面服務人員應著職業(yè)裝，佩戴工號標志或識別卡，行為舉止應符合職業(yè)要求，儀表得體，服務周到，用語文明。

第五條[電話服務] 保險公司應向社會公布本公司的服務電話，對外提供咨詢、投訴、回訪、接報案、預約等多功能服務，實行每天24小時電話服務制度，且人工值守服務不少于每周5天，每天8小時。保險公司應對公示的服務電話建立來電記錄制度。

保險代理機構應在營業(yè)場所公布被代理保險公司的服務電話。

第六條[銷售行為] 保險銷售人員拜訪客戶時，應出示展業(yè)證、工作證或執(zhí)業(yè)證等銷售資格證書，并主動出示保險合同條款。通過電話渠道銷售保險業(yè)務的，應主動告知銷售人員姓名以及銷售資格證書編號，并告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。

嚴禁銷售人員代投保人和被保險人簽名。

第七條[投保提示] 保險公司應建立投保提示制度。銷售人員應在與客戶簽訂合同前向客戶提供保險合同條款、產品說明書和投保提示，并向客戶如實說明合同內容，重點說明投保條件、責任免除或限制、猶豫期規(guī)定、退保損失等，并提示客戶履行如實告知義務。

銷售人員應提示投保人認真閱讀分紅保險、萬能保險和投連保險的產品說明，由投保人簽名確認，并特別提示分紅保險紅利的不確定性，萬能保險的費用扣除情況和結算利率的不確定性，投連產品的費用扣除情況和投資收益可能為負的風險。

第八條[新單受理] 保險公司對資料齊全、填寫正確的投保申請，應當在收到投保申請之日完成新單受理。發(fā)現(xiàn)投保申請資料不完整、填寫錯誤等情況，保險公司應一次性告知客戶需要補充的資料，并協(xié)助補充更正，做好解釋和溝通工作。對于需要體檢、生存調查或補充相關資料的投保申請，保險公司應當自收到投保申請之日起5個工作日內通知客戶。特殊原因需延長處理時間的，保險公司應及時向客戶告知原因及處理進度。

第九條[新單處理] 對于投保申請資料齊全、正確，且不需要體檢、生存調查或附加其他條件的投保申請，保險公司應在收取足額保險費之日起5個工作日內完成保險合同繕制。對于承保人數(shù)較多的團體保單，保險公司可在與客戶達成一致的基礎上適當延長完成保險合同繕制的時間。

保險公司應通過銀行轉賬等非現(xiàn)金方式收取新單首期保費，客戶主動到保險公司繳納保費或當?shù)夭痪邆滢D賬條件的除外。

第十條[合同送達] 保險合同應在繕制完成之日起10個工作日內送達并由投保人簽收。因不可抗力或其他不可歸責于保險公司的原因導致保險合同無法按時送達的情形除外。

第十一條[回訪形式] 保險公司應建立客戶回訪制度，并及時記錄客戶回訪情況。各保險公司應在猶豫期內通過電話、信函、電子郵件、短信或上門等合適的方式對一年期以上人身保險新單的投保人進行100%回訪。對于明確要求不回訪的，保險公司應要求客戶在投保單上親筆書寫并簽名確認:"本人拒絕接受××公司回訪服務并愿意承擔由此帶來的風險。"。對離司保險營銷員所有業(yè)務和失效保單應于離司前進行100%回訪，并告知長期險客戶接替服務的人員姓名和聯(lián)系方式。對1000元以上的退?？蛻簟M期客戶和理賠客戶進行100%回訪。對其余客戶進行抽查回訪。

各保險公司應指定專門部門負責客戶回訪工作，配備足夠的人力和提供必要的設施。各保險公司應在收到保單送達回執(zhí)、完成客戶回訪且確認銷售環(huán)節(jié)不存在誤導等問題后才能向保險銷售人員發(fā)放傭金或手續(xù)費;采用各種方式仍不能完成回訪的，應暫停計發(fā)傭金或手續(xù)費，待回訪成功后補發(fā);回訪中發(fā)現(xiàn)存在誤導等問題的應及時安排非銷售人員擔任的服務專員妥善處理，并自下發(fā)問題件工作單之日起10個工作日內處理完畢。

第十二條[客戶回訪內容] 對于一年期以上的個人人身保險新單，客戶回訪內容應包括:通過詢問身份證號碼等方式有效確認受訪人是否投保人本人;是否了解購買的是保險產品;是否本人簽名;是否認真閱讀產品說明書;是否了解保險責任及責任免除;是否了解猶豫期內的權利;是否了解退保費用扣除及萬能、投連產品費用扣除情況;是否了解購買的是期繳或躉繳產品;對于新型壽險產品，是否了解保單利益中不確定的部分。

第十三條[保全受理] 保險公司對資料齊全、符合合同約定及申請條件的保全申請，應當在收到申請之日完成受理;對資料不完整或填寫不規(guī)范、不符合申請條件等情況，應及時一次性告知客戶，并協(xié)助補充更正。

第十四條[保全處理] 保險公司在受理保全申請后，應根據保全申請內容及公司相關規(guī)定進行處理，并及時向客戶反饋處理情況。對于無須進一步補充材料和不涉及收費的保全申請，保險公司應在受理后五個工作日內處理完成;涉及收費的保全申請，保險公司應在受理且收取客戶應繳納的足額保險費后5個工作日內處理完成。對于需體檢的保全申請，上述處理時限從體檢完成開始計算。無法在本規(guī)范規(guī)定的時間內完成保全申請?zhí)幚淼?，保險公司應向客戶說明原因并及時告知處理進度。

第十五條[續(xù)期收費] 對于一年期以上的期繳保險合同，保險公司應當在期繳保費到期日前或在寬限期結束前30日內，向客戶發(fā)出繳費提示。寬限期后客戶仍未繳納當期保費的，保險公司應及時向客戶發(fā)出失效通知，提醒客戶申請恢復保險合同效力。

第十六條[理賠受理及處理] 保險公司應向社會公布本公司的理賠報案電話。在接到客戶報案時，對符合報案條件的，保險公司應及時告知客戶理賠注意事項，指導客戶備齊索賠資料。對索賠資料提供齊全的，應即時予以受理。需進一步確認出險事實、核實證明材料的案件，保險公司應通過合法的途徑進行調查;需進行傷殘鑒定的案件，應提醒客戶按條款規(guī)定及時辦理相關委托和鑒定手續(xù)。保險公司做出拒賠決定的，應向客戶出具書面通知，并明確說明拒賠原因。

第十七條[理賠時效] 對于索賠資料齊全、事故責任明確且無需理賠調查的案件，保險公司應在收到理賠申請之日起10個工作日內結案。

對于索賠資料齊全但需要理賠調查的案件，保險公司應在明確事故責任之日起10個工作日內結案。

在案件處理過程中，因不可抗力或其他不可歸責于保險公司的原因導致在本規(guī)范規(guī)定的處理期限內無法結案的，賠案處理時間可以相應順延，但應在本規(guī)范規(guī)定的結案時限前通知客戶，并說明原因。

第十八條[保險給付] 對于給付案件，保險公司應積極引導客戶通過銀行轉賬等非現(xiàn)金方式領取。客戶委托他人代辦的，保險公司應索取并留存客戶的書面授權。

第十九條[應急機制] 發(fā)生重大災害事故(如特大交通事故、重大自然災害等)時，保險公司應及時啟動應急預案，通過建立快速理賠通道、預付賠款、送賠款上門等方式，提高理賠效率和質量，發(fā)揮保險的風險補償和社會管理功能。

第二十條[信息披露] 保險公司應建立信息披露制度，根據保險監(jiān)管機構的有關規(guī)定，進行信息披露，確保保險消費者的知情權和合法權益。

保險公司應保證披露信息真實、客觀和完整，所披露的信息內容由總公司統(tǒng)一審核批準。

第二十一條[咨詢答復] 保險公司處理客戶咨詢時，對于電話或上門咨詢的客戶，由咨詢服務人員負責解釋;對于無法當場回復的咨詢件，由咨詢服務人員負責受理，并在3個工作日內答復客戶;對于通過信函、郵件、傳真等渠道受理的咨詢件，自收到咨詢件后3個工作日內答復客戶。

第二十二條[投訴處理] 保險公司應建立完善的投訴處理機制。解決投訴件應態(tài)度誠懇，每訴必復。對于保險公司直接受理的，以及保險監(jiān)管機構、行業(yè)協(xié)會及其他相關職能部門轉交的投訴件，應自受理之日起10個工作日內向客戶或轉交部門做出答復。

第二十三條[服務監(jiān)督] 保險公司應根據本規(guī)范要求制定本公司的客戶服務標準與服務質量監(jiān)督機制。每年定期進行服務質量檢查，并在公司合規(guī)報告中設專章對客戶服務中的合規(guī)性進行闡述。

保險公司應公布投訴監(jiān)督電話，主動接受客戶和社會監(jiān)督，不斷提高公司服務質量，提升客戶服務滿意度。

監(jiān)管機構應加強監(jiān)督檢查，督促保險公司嚴格執(zhí)行。

第二十四條[罰則] 保險公司服務未能達到本規(guī)范制定的服務質量指標的，由保險監(jiān)管機構責令改正。對于不認真及時整改的，視情節(jié)輕重給予相關責任人警告、30000元以下罰款等處罰。

執(zhí)行時間

本規(guī)范自2008年月日起施行。