公司簡(jiǎn)介

目前，我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保費(fèi)規(guī)模增長(zhǎng)快，但由于保險(xiǎn)主體的增加，競(jìng)爭(zhēng)特別激烈，承保利潤(rùn)率在不斷下降，有的險(xiǎn)種甚至出現(xiàn)了全行業(yè)的虧損;同時(shí)，保險(xiǎn)公司是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的公司，本身對(duì)公司實(shí)力的要求高。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司實(shí)力的提高，取決于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和資金運(yùn)用兩方面，且兩者是相互促進(jìn)的，這也是符合國(guó)際財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展規(guī)律的。在國(guó)外，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司承保業(yè)務(wù)的賠付率均接近100%，利潤(rùn)主要來自保費(fèi)資金運(yùn)用產(chǎn)生的投資收益。因此，我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)資金運(yùn)用方面的研究，合理、有效地提高資金運(yùn)用的效率和效益，充分發(fā)揮保險(xiǎn)資金對(duì)公司的貢獻(xiàn)，提高經(jīng)濟(jì)實(shí)力。為使財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的資金運(yùn)用滿足資產(chǎn)負(fù)債管理的要求，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)公司負(fù)債進(jìn)行深入的分析，緊密聯(lián)系公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況，合理安排投資的期限、品種等。

(一)根據(jù)負(fù)債的特點(diǎn)配置投資的久期

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司是典型的負(fù)債經(jīng)營(yíng)的公司，且其保費(fèi)資金大部分屬于短期負(fù)債資金。因此，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在安排投資前，應(yīng)根據(jù)保費(fèi)資金在公司總資產(chǎn)中所占的比重，合理安排投資的期限。在考慮負(fù)債資金占比的同時(shí)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)預(yù)測(cè)公司盈利能力，并根據(jù)盈利能力的不同及發(fā)展的不同階段，安排不同的投資組合和投資期限。當(dāng)預(yù)測(cè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)具有盈利能力時(shí)，意味著公司在經(jīng)營(yíng)過程中基本不會(huì)動(dòng)用資本金，公司應(yīng)將資本金配置到期限較長(zhǎng)，收益較高的投資上去;同時(shí)根據(jù)預(yù)測(cè)公司的盈利能力和現(xiàn)金凈流量，將盈利積累的資金也配置到期限較長(zhǎng)的投資中去，以提高公司的盈利能力;而將日常經(jīng)營(yíng)過程中需要使用的資金，配置在期限短、流動(dòng)性強(qiáng)的資金上，以保證公司履行保險(xiǎn)責(zé)任的及時(shí)性。

(二)充分分析公司的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，根據(jù)不同產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)狀況、出險(xiǎn)頻率配置投資

如前所述，由于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品種類多，且不同種類的保險(xiǎn)產(chǎn)品具有不同的風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)、出險(xiǎn)頻率及對(duì)賠付金額的要求等特點(diǎn)，因此，同一收入規(guī)模的公司對(duì)投資組合的要求差異較大。如以車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)為主的公司，要求投資的流動(dòng)性高;以財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)為主的公司，對(duì)資金的流動(dòng)性要求相對(duì)較低，但對(duì)金額的要求可能較大，一旦保險(xiǎn)事故發(fā)生，對(duì)資金總量要求較大，要求投資的整體變現(xiàn)能力強(qiáng)。因此，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)配置投資，合理確定投資組合及投資期限。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)大數(shù)法則的要求，充分考慮不同險(xiǎn)種的出險(xiǎn)概率和平均償付金額，合理分析單一險(xiǎn)種債務(wù)平均償還期，進(jìn)而計(jì)算出公司險(xiǎn)種所要求的整體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)負(fù)債的償還期，并根據(jù)償還期對(duì)稱的原則的要求，配置投資資產(chǎn)的償還期限。可以通過計(jì)算平均流動(dòng)率來判斷投資配置是否合理，平均流動(dòng)率等于資產(chǎn)的平均到期日和負(fù)債的平均到期日的比值，如果平均流動(dòng)率大于1，則表示資產(chǎn)的運(yùn)用過度，應(yīng)根據(jù)負(fù)債的具體類別，縮短投資的期限;反之，則說明資產(chǎn)運(yùn)用不足，應(yīng)適當(dāng)提高長(zhǎng)期資產(chǎn)的比重，以保證平均流動(dòng)率維持在1的水平。但在使用平均流動(dòng)率時(shí)，最好對(duì)時(shí)間進(jìn)行分段處理，如將期限分為3個(gè)月、6 個(gè)月、1年等，分段越多，計(jì)算結(jié)果的運(yùn)用越合理，資產(chǎn)期限與負(fù)債期限越匹配。

(三)根據(jù)公司不同發(fā)展階段對(duì)償付能力的要求，選擇不同認(rèn)可率的投資組合

根據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司償付能力監(jiān)管的要求，不同資產(chǎn)的認(rèn)可比率是不一樣的，認(rèn)可比率的不同，對(duì)公司實(shí)際償付能力的影響較大。同時(shí)，由于法定的償付能力要求與公司的業(yè)務(wù)規(guī)模緊密聯(lián)系在一起，因此，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)發(fā)展的不同階段，對(duì)公司投資資產(chǎn)的認(rèn)可率要求也是不一樣的。如在公司業(yè)務(wù)的起步階段，由于公司資本金充足，基本不需要考慮公司資產(chǎn)的認(rèn)可率，可以只考慮流動(dòng)性、盈利能力等因素的影響去配置投資。但當(dāng)公司業(yè)務(wù)規(guī)模較大，資本金處于不十分充足的時(shí)候，就必須將投資配置在認(rèn)可率高的資產(chǎn)上。因此，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的投資配置需要充分考慮公司的發(fā)展階段，及不同階段對(duì)償付能力的要求。

(四)安全性和流動(dòng)性是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投資配置的首要考慮因素

保險(xiǎn)的基本職能(經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)?要求保險(xiǎn)公司在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，能及時(shí)向投保人(被保險(xiǎn)人)支付賠款，也即要求保險(xiǎn)公司隨時(shí)有足夠的用于及時(shí)支付的現(xiàn)金資產(chǎn)，這就要求財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的投資資產(chǎn)必須保持足夠的流動(dòng)性，以保證能及時(shí)將賠款支付給投保人(被保險(xiǎn)人)，幫助其災(zāi)后重建，恢復(fù)生產(chǎn)，更好地發(fā)揮保險(xiǎn)的社會(huì)穩(wěn)定器功能。同時(shí)，要保證對(duì)投保人的賠款支付，也要求財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的投資是安全的，公司的資產(chǎn)只有確實(shí)存在，才有可能變現(xiàn)。因此，從保護(hù)投保人(被保險(xiǎn)人)的利益來說，安全性和流動(dòng)性是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投資首要考慮的因素。

服務(wù)誤區(qū)

一、 忽視服務(wù)品牌的建設(shè)

品牌是一個(gè)企業(yè)的文化、個(gè)性和價(jià)值的外在表現(xiàn)，一個(gè)好的品牌是高品質(zhì)的象征，是高質(zhì)量的保證，他代表著一份承諾、一份保障。保險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)質(zhì)上是一種服務(wù)，本身勘不見摸不著，因此品牌對(duì)保險(xiǎn)來說更加重要。然而，大部分財(cái)險(xiǎn)公司長(zhǎng)期忽略和忽視品牌的建設(shè)，許多市民對(duì)市場(chǎng)上存在的絕大部分財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司一無所知，致使客戶對(duì)保險(xiǎn)品牌的認(rèn)同度低，客戶對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量無從分辨，在選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)更多的是注重代理人的服務(wù)和產(chǎn)品價(jià)格。

這種缺陷直接造成目前財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)的兩個(gè)惡果:低水平惡性競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)資源流失到代理人手中。

近年來，隨著市場(chǎng)主體的增加，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，由于保險(xiǎn)品牌的不突出，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就集中在費(fèi)率競(jìng)爭(zhēng)、費(fèi)用競(jìng)爭(zhēng)等低層次競(jìng)爭(zhēng)上。競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)導(dǎo)致市場(chǎng)環(huán)境不斷惡化，各家公司經(jīng)營(yíng)舉步維艱。2005年，四川的機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)首次出現(xiàn)行業(yè)性虧損。

保險(xiǎn)公司品牌的不突出也給保險(xiǎn)代理人創(chuàng)造了天賜良機(jī)。保險(xiǎn)公司的形象不宣明，作為中間人的代理人就有了更加大的話語權(quán)，造成客戶更加信任與其長(zhǎng)期聯(lián)系的代理人，市場(chǎng)上往往出現(xiàn)代理人向多家保險(xiǎn)公司討價(jià)還價(jià)的情況。近期，一兼業(yè)代理人居然大作廣告，利用其在其他行業(yè)的品牌，做起了銷售保險(xiǎn)的廣告，這不能不說是保險(xiǎn)公司的悲哀。

二、 把客戶和公司的利益對(duì)立

"客戶在發(fā)生保險(xiǎn)事故后需要從保險(xiǎn)公司得到賠償，而賠款的減少會(huì)給保險(xiǎn)公司帶來利潤(rùn)，所以客戶利益的體現(xiàn)就意味著公司利益的喪失"----許多從在潛意識(shí)里有有著這樣的邏輯和觀念。由于這種觀念的存在，一些保險(xiǎn)公司對(duì)賠付率的關(guān)心遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了對(duì)客戶的關(guān)心。在對(duì)理賠部門的考核中，往往主要是賠付率的考核，而對(duì)客戶滿意度、續(xù)保率、結(jié)案率等指標(biāo)卻缺乏必要的關(guān)心。直接表現(xiàn)為克扣客戶賠款、換件報(bào)價(jià)以次充好等。

保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際上也是一種負(fù)債經(jīng)營(yíng)，只不過，保險(xiǎn)的債不象一般的債那么明顯和容易計(jì)算。但只要欠債就得還，如果一家公司只有靠著多借少還來贏利的話，那這家公司也離破產(chǎn)不遠(yuǎn)了。

保險(xiǎn)賠款只不過是保險(xiǎn)公司行使收取保費(fèi)權(quán)利的同時(shí)必須履行的一項(xiàng)義務(wù)。雖然從短期看，減少賠款意味著利潤(rùn)的增加，但從長(zhǎng)期看，不合理的賠付必將影響保險(xiǎn)公司的信譽(yù)而造成無保費(fèi)可收、無業(yè)務(wù)可做。因此，更好的履行義務(wù)是為未來更好行使權(quán)利打下基礎(chǔ)，客戶和保險(xiǎn)公司的利益從長(zhǎng)期來看是一致的。

三、 把客戶服務(wù)簡(jiǎn)單等同于理賠

在許多財(cái)險(xiǎn)公司，客戶服務(wù)就等于理賠服務(wù)，由于這種簡(jiǎn)單化的思維，大部分公司的服務(wù)都圍繞理賠服務(wù)來展開，總體上看大同小異，缺少特色。使客戶的許多個(gè)性需求、隱含需求得不到滿足。保險(xiǎn)服務(wù)在大部分客戶的心目中也沒有明顯區(qū)別，無非是效率高低、態(tài)度好壞的差別。不可否認(rèn)，理賠服務(wù)可以說是保險(xiǎn)服務(wù)中至關(guān)重要的一環(huán)，它就像醫(yī)院的醫(yī)生、飯店的廚師，缺少不得。但客戶服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜和系統(tǒng)的工程，它絕不是某一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)舉措的別名。只有醫(yī)生的醫(yī)院，充其量只能算個(gè)體診所;只有廚師的飯店，混個(gè)小飯館的稱號(hào)都很困難;而只關(guān)心理賠服務(wù)的保險(xiǎn)公司，卻將逐漸在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中落后于人。

當(dāng)然，實(shí)際上大部分保險(xiǎn)公司已經(jīng)在不自覺地開展理賠服務(wù)以外各項(xiàng)服務(wù)工作，如客戶的續(xù)保提醒服務(wù)、咨詢服務(wù)等。只是真正把客戶服務(wù)作為一項(xiàng)系統(tǒng)而重要的工程來規(guī)劃的公司還不多。

四、 只能通保、不能通賠

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，跨地區(qū)甚至跨省承保的現(xiàn)象屢見不鮮，而客戶在發(fā)生賠案后，卻不能跨地區(qū)、跨省獲得賠付?，F(xiàn)行的做法是客戶在外地發(fā)生賠案后，需要自己墊支大筆的修理費(fèi)、施救費(fèi)等費(fèi)用，還需要向當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)機(jī)構(gòu)繳納一筆代查勘費(fèi)。同時(shí)，客戶在處理賠案時(shí)，由于人生地不熟，往往要花費(fèi)更多的時(shí)間、精力和金錢。保險(xiǎn)公司卻對(duì)此熟視無睹，責(zé)任心強(qiáng)一點(diǎn)的，會(huì)協(xié)助客戶處理賠案，責(zé)任心差的，甚至勾結(jié)修理廠坑蒙客戶。

難道內(nèi)部結(jié)算查勘費(fèi)、異地理賠就真的那么困難嗎?保險(xiǎn)公司就不能給予異地出險(xiǎn)客戶更多的關(guān)懷嗎?實(shí)際上，這更多的是習(xí)慣問題，是觀念問題。國(guó)內(nèi)第一家保險(xiǎn)公司中國(guó)人民保險(xiǎn)公司在其長(zhǎng)達(dá)年的獨(dú)家經(jīng)營(yíng)中，形成了屬地賠付原則，這種原則根植于歷代保險(xiǎn)人的觀念之中?，F(xiàn)在，是到了必須改變的時(shí)候了，試想，今天還有誰會(huì)把錢存進(jìn)一家不能異地取款的銀行。

五、 是以客戶為中心還是保險(xiǎn)公司為中心

幾乎所有的保險(xiǎn)公司都認(rèn)為他們的服務(wù)是以客戶為中心，他們費(fèi)心費(fèi)力的為客戶提供了不少服務(wù)項(xiàng)目，但是在服務(wù)流程的設(shè)計(jì)上、在服務(wù)的組織上、在服務(wù)人員的禮儀上卻并沒有做到以客戶為中心，結(jié)果好的服務(wù)項(xiàng)目、好的服務(wù)創(chuàng)意并沒有被客戶所接受和認(rèn)同，最后保險(xiǎn)公司將其歸咎為客戶不需要這樣的服務(wù)。

有這樣一家保險(xiǎn)公司，為客戶提供"小額賠款快速理賠"服務(wù)，宣稱1000元以下賠款當(dāng)天領(lǐng)取。然而，在實(shí)際執(zhí)行中，由于現(xiàn)場(chǎng)人員沒有準(zhǔn)確告知客戶索賠所需資料，造成客戶上門時(shí)資料準(zhǔn)備不齊;現(xiàn)象人員和理算人員資料交接不及時(shí)，造成客戶上門時(shí)現(xiàn)場(chǎng)記錄等資料還未交回;由于理算人員較少，簽字程序復(fù)雜，客戶平均需要等待4-5個(gè)小時(shí);復(fù)印在四樓、出納在二樓，理算在一樓，客戶在領(lǐng)取賠款時(shí)需要上下跑三趟?？上攵@樣的快速服務(wù)客戶當(dāng)然不會(huì)滿意。

六、 落后和不成體系的服務(wù)禮儀

從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司總體的服務(wù)水平來看，服務(wù)質(zhì)量明顯不如壽險(xiǎn)公司。主要體現(xiàn)在服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)上。如:服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化低---不同的服務(wù)人員，對(duì)相同的服務(wù)項(xiàng)目有不同的處理方式和程序;服務(wù)用語不規(guī)范和專業(yè)---粗話、臟話、不文明的話、不客氣的話，常常從服務(wù)人員的嘴里說出來;服務(wù)的包裝差---服務(wù)人員的形象不統(tǒng)一，你有時(shí)候很難把他們和客戶區(qū)分開來、對(duì)服務(wù)的宣傳不夠，等等。

七、 服務(wù)所對(duì)應(yīng)的目標(biāo)客戶不明確

以四川為例，保險(xiǎn)市場(chǎng)已經(jīng)擁有多達(dá)13家財(cái)險(xiǎn)主體，然而，新進(jìn)入市場(chǎng)的公司卻難以擺脫同質(zhì)化的怪圈。他們并不是根據(jù)自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)來選擇目標(biāo)客戶，而是和老公司一樣，去爭(zhēng)奪大而全的保險(xiǎn)市場(chǎng)。由于目標(biāo)不明確，因此，服務(wù)的針對(duì)性不可能強(qiáng)，結(jié)果是大家都只能采取費(fèi)率和費(fèi)用的杠桿來爭(zhēng)搶市場(chǎng)。

這讓我想起了抗美援朝戰(zhàn)爭(zhēng)，美國(guó)人利用其機(jī)械化部隊(duì)來去如風(fēng)，而志愿軍卻憑著一雙鐵腳板，卻往往能趕在美國(guó)人前面，成為戰(zhàn)爭(zhēng)中的一大奇跡。除了有堅(jiān)強(qiáng)的意志，翻山越嶺、另辟蹊徑也是成功的關(guān)鍵。我想，在公路上，志愿軍是無論如何也追不上美國(guó)人的。在50年后的今天，新的保險(xiǎn)公司還要沿著其他公司開辟的道路去追趕嗎?還要走別人走過的彎路嗎?

深入分析目標(biāo)客戶的各種需求，最大程度的調(diào)動(dòng)公司的資源服務(wù)于目標(biāo)客戶群的需求，或許能成就今天保險(xiǎn)市場(chǎng)的鐵腳板。

八、 服務(wù)的差異化低

差異化的服務(wù)是最能體現(xiàn)一家公司特點(diǎn)和特色的地方，一家特點(diǎn)宣明的公司，能夠很容易從其差異化的服務(wù)措施上看出其主要的目標(biāo)客戶和經(jīng)營(yíng)思路，但又很難模仿。美國(guó)西南航空公司定位于價(jià)格敏感性客戶，為其提供最廉價(jià)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其價(jià)格低到甚至可以和汽車相競(jìng)爭(zhēng)，獲得了巨大的成功。

不同的客戶有著不同的需求，私家車客戶更關(guān)注服務(wù)的便利，如不耗費(fèi)其過多的精力、在維修上提供專業(yè)的監(jiān)督;營(yíng)運(yùn)車客戶更需要快捷的服務(wù);公務(wù)車客戶更需要受到重視、體現(xiàn)其優(yōu)越性。因此，一家公司的服務(wù)，首先要圍繞其目標(biāo)客戶來制定，并體現(xiàn)其針對(duì)性、傾向性和差異化。