保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為的表現(xiàn)形式

l、虛假宣傳

保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)銷售人員以增加銷售為目的，私自印制保險(xiǎn)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或其它宣傳材料，其中摻雜虛假宣傳內(nèi)容或欺詐誤導(dǎo)成分。

2、片面介紹

銷售人員不向消費(fèi)者解釋保單現(xiàn)金價(jià)值、猶豫期、退保損失、除外責(zé)任等事項(xiàng)，使消費(fèi)者沒(méi)有全面了解投保人的權(quán)利義務(wù);或者在介紹新型產(chǎn)品時(shí)，不如實(shí)旨知分紅不確定性和費(fèi)用扣除、投資風(fēng)險(xiǎn)等情況。

3、夸大功能

銷售人員夸大保險(xiǎn)責(zé)任，或夸大投資收益，或"信口開(kāi)河"夸大分紅水平，或"斷章取義"，利用保險(xiǎn)公司公布的短期收益率，預(yù)測(cè)分紅水平，引誘消費(fèi)者投保。

4、混淆產(chǎn)品

此類現(xiàn)象多發(fā)生在銀郵代理領(lǐng)域，主要是保險(xiǎn)公司銀保專員或銀行工作人員將保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹為銀行理財(cái)產(chǎn)品，有意混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)主體，套用"本金"、"存入"、"利息"等概念，并將保險(xiǎn)產(chǎn)品的利益與銀行存款收益、國(guó)債收益等進(jìn)行片面類比，使消費(fèi)者陷入"需用錢時(shí)可取回保費(fèi)"等認(rèn)識(shí)誤區(qū)。

5、篡改客戶信息

消費(fèi)者在投保過(guò)程中需要留存?zhèn)€人真實(shí)信息資料，這是保險(xiǎn)企業(yè)日后向客戶提供良好服務(wù)的基本保證，也是客戶維護(hù)自身權(quán)益、獲取保單信息的重要途徑。在保險(xiǎn)銷售現(xiàn)狀中，惡意篡改客戶信息資料以期達(dá)到中斷客戶與保險(xiǎn)企業(yè)聯(lián)系的手段也是屢禁不止。例如由于惡意篡改、故意漏填投保人的聯(lián)系電話和通訊地址等客戶信息資料，達(dá)到惡意規(guī)避電話回訪或代替回訪的行為。

保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為的新變化

隨著我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展，近年來(lái)保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為也不段出現(xiàn)新情況、新變化:

1、誤導(dǎo)主體多元化

一是由個(gè)人行為向機(jī)構(gòu)行為滲透。部分保險(xiǎn)公司默許營(yíng)銷員或代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行銷售誤導(dǎo)，甚至直接參與策劃。二是由單一渠道向多渠道蔓延。當(dāng)日訂銷售誤導(dǎo)行為不僅發(fā)生在個(gè)人代理渠道，同時(shí)也向其它渠道蔓延。特別是銀郵代理渠道，逐漸成為銷售誤導(dǎo)的重災(zāi)區(qū)。三是由個(gè)別行為向普遍行為演變。銷售誤導(dǎo)原來(lái)只是少數(shù)機(jī)構(gòu)、少數(shù)人的行為，當(dāng)前已經(jīng)演變成為較為普遍的現(xiàn)象。

2、誤導(dǎo)方式多樣化

夸大保單利益、故意隱瞞或含糊解釋保險(xiǎn)合同中重要信息等傳統(tǒng)銷售誤導(dǎo)方式存在的同時(shí)，一些新的誤導(dǎo)方式不斷涌現(xiàn)，如在銀郵代理渠道，混淆保險(xiǎn)與儲(chǔ)蓄、基金或其他理財(cái)產(chǎn)品的區(qū)別:隱瞞產(chǎn)品真實(shí)繳費(fèi)期限，期繳"變"躉繳進(jìn)行銷售。某保險(xiǎn)公司銀郵代理渠道把年金產(chǎn)品介紹稱一年期產(chǎn)品，誤導(dǎo)了大批消費(fèi)者，2008年6月，該渠道保費(fèi)收入環(huán)比增長(zhǎng)近四倍。個(gè)別保險(xiǎn)公司利用新型銷售渠道進(jìn)行誤導(dǎo)，如某保險(xiǎn)公司電視直銷廣告中使用誘惑性話術(shù)，違規(guī)進(jìn)行收益演示，未作風(fēng)險(xiǎn)提示。

3、誤導(dǎo)產(chǎn)品新型化

保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)起始于重大疾病保險(xiǎn)等保障型產(chǎn)品。隨著新型產(chǎn)品不斷面世，銷售誤導(dǎo)的主要險(xiǎn)種由保障型產(chǎn)品轉(zhuǎn)向投資理財(cái)型產(chǎn)品。主要原因是，各保險(xiǎn)公司把主推方向轉(zhuǎn)到投資型產(chǎn)品上，紛紛加大對(duì)新型產(chǎn)品銷售的激勵(lì)力度:前期資本市場(chǎng)的良好表現(xiàn)，容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生非理性的回報(bào)預(yù)期，激發(fā)出購(gòu)買沖動(dòng)，銷售人員抓住這一弱點(diǎn)進(jìn)行誤導(dǎo)。

4、誤導(dǎo)群體擴(kuò)大化

隨著保險(xiǎn)覆蓋面的不斷擴(kuò)大，被誤導(dǎo)人群也呈現(xiàn)出擴(kuò)大趨勢(shì)。保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)剛出現(xiàn)時(shí)，被誤導(dǎo)人群主要是一些農(nóng)村居民、老年人、文化水平較低的消費(fèi)者，但隨著人們投資理財(cái)需求不斷增長(zhǎng)，被誤導(dǎo)人群呈現(xiàn)逐步擴(kuò)大之勢(shì)，具有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的儲(chǔ)戶和有投資需求的高端客戶也逐漸成為誤導(dǎo)受害者。

保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為原因分析

一、客觀原因

l、個(gè)人信用機(jī)制未建立

中華民族作為一個(gè)有著五千年?duì)N爛文明的禮儀之邦，在長(zhǎng)期的歷史實(shí)踐中，孕育了優(yōu)秀的民族品格和民族精神，然而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，信用缺乏在我國(guó)各行各業(yè)卻表現(xiàn)得非常嚴(yán)重，信用缺失已經(jīng)成為阻礙我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素。這其中的原因是多方面的，與我國(guó)傳統(tǒng)文化存在內(nèi)在缺陷、政府行為不規(guī)范、體制不健全等方面息息相關(guān)。我們目前面臨的假冒偽劣等社會(huì)失信現(xiàn)象，與我國(guó)長(zhǎng)期無(wú)法建立有效的個(gè)人信用機(jī)制密切相關(guān)。個(gè)人信用機(jī)制的不健全，導(dǎo)致大量的涉及各種層面的失信行為不斷發(fā)生，形成非個(gè)別、非偶然的社會(huì)失信現(xiàn)象。無(wú)論是食品業(yè)、藥品業(yè)，還是保險(xiǎn)業(yè)，目前部同樣存在各種誠(chéng)信缺失的問(wèn)題，誠(chéng)信缺失實(shí)質(zhì)上已成為當(dāng)前經(jīng)濟(jì)體制上難以破解的難題。對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)而言，由于起步晚、規(guī)模小，加之行業(yè)內(nèi)部自律機(jī)制不嚴(yán)，對(duì)誠(chéng)信缺失問(wèn)題，包括保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為難以規(guī)避或?qū)嵤?shí)質(zhì)性懲罰，不誠(chéng)信的人即使做了"壞事"仍有"跳槽"的生存空間，銷售誤導(dǎo)違規(guī)操作成本過(guò)低，導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)行為屢禁不止。

2、保險(xiǎn)營(yíng)銷傭金制度不完善

1992年，我國(guó)引入營(yíng)銷銷售模式。十多年來(lái)保險(xiǎn)營(yíng)銷傭金制度有力促進(jìn)了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)健康快速發(fā)展，但目前隨著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步，營(yíng)銷傭金制度的弊端逐漸顯現(xiàn)，特別是營(yíng)銷員法律身份地位不明確的問(wèn)題尤為突出。根據(jù)現(xiàn)行營(yíng)銷傭金制度，絕大多數(shù)營(yíng)銷員與保險(xiǎn)公司簽署的是保險(xiǎn)代理協(xié)議，屬于保險(xiǎn)代理人，其主要收入來(lái)源于保險(xiǎn)代理傭金或手續(xù)費(fèi)，社會(huì)保障不健全、社會(huì)地位不高，營(yíng)銷員歸屬感淡薄，忽視誠(chéng)信服務(wù)。保險(xiǎn)公司對(duì)營(yíng)銷員的報(bào)酬實(shí)行無(wú)底薪傭金制，且傭金的提取在保險(xiǎn)期限內(nèi)分布極不均勻。一般而言，首期(第一年)傭金在傭金總額中占比最高，通常達(dá)保費(fèi)的30%一40%，而續(xù)期傭會(huì)則逐年遞減，一般經(jīng)過(guò)3-6年后，低至保費(fèi)的【%。在這種傭金制度下，營(yíng)銷員的收入直接與其銷售保單尤其是新單掛鉤，加重營(yíng)銷人員短期意識(shí)，片面追求新單保費(fèi)，忽視業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)。于是，虛假宣傳、誤導(dǎo)欺騙，甚至誘哄消費(fèi)者退掉老險(xiǎn)種購(gòu)買新險(xiǎn)種等現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)，嚴(yán)重破壞保險(xiǎn)行業(yè)形象，甚至導(dǎo)致部分地區(qū)發(fā)生集體退保事件。

3、保險(xiǎn)合同專業(yè)深?yuàn)W

近年來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)為推動(dòng)保險(xiǎn)條款通俗化、大眾化作了大量工作，但保險(xiǎn)合同因其特性，在某些重要內(nèi)容如疾病種類、保險(xiǎn)責(zé)任、投資收益等方面難以做到完全通俗化。客觀上為一般大眾的閱讀和理解帶來(lái)困難，從而只能依賴銷售人員的自我理解和解釋。投保人與銷售人員、保險(xiǎn)公司兩方信息明顯不對(duì)稱，投保人難以獲得全面、真實(shí)、準(zhǔn)確信息，為誤導(dǎo)行為的發(fā)生埋下伏筆。

二、主觀原因

l、保險(xiǎn)公司內(nèi)部管控不嚴(yán)

目前，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)普遍存在重業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、輕管理服務(wù)，重公司利益、輕行業(yè)利益的問(wèn)題。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)數(shù)量眾多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)壓力巨大，致使保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)理念脫離正軌，日常管理內(nèi)控不嚴(yán)，誘發(fā)銷售誤導(dǎo)行為。一些保險(xiǎn)公司迫于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，考核片面"以保費(fèi)論英雄"，忽視對(duì)營(yíng)銷員的培訓(xùn)管理，忽視客戶利益和保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期信譽(yù)的維護(hù)和提升。一些保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、行政管理等環(huán)節(jié)存在制度缺陷，個(gè)別保險(xiǎn)公司為達(dá)成業(yè)績(jī)放松管理。甚至鋌而走險(xiǎn)違規(guī)經(jīng)營(yíng):內(nèi)部管控層層削弱，對(duì)基層單位缺少有效的管控手段和科學(xué)的考核指標(biāo)，造成基層機(jī)構(gòu)失控。歸納而言，保險(xiǎn)公司內(nèi)部管控主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題:(1)對(duì)政策的傳達(dá)落實(shí)不到位。保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管法律、法規(guī)、制度傳達(dá)落實(shí)不到位，致使銷售人員整體政策水平偏低，間接引發(fā)無(wú)意識(shí)銷售誤導(dǎo)行為。(2)對(duì)營(yíng)銷員的培訓(xùn)管理乏力。一方面，保險(xiǎn)公司對(duì)營(yíng)銷員培訓(xùn)注重說(shuō)服技巧，其他方面的教育如職業(yè)道德，企業(yè)文化、價(jià)值觀、人生觀等則通常忽略。另一方面，保險(xiǎn)公司對(duì)營(yíng)銷員采取松散型的管理方式，管理中存在較大的片面性，往往重增員、輕資質(zhì)，重簽單保費(fèi)的考核、道德品質(zhì)的管理。(3)事后監(jiān)控流于形式。壽險(xiǎn)新型產(chǎn)品開(kāi)辦以來(lái)，盡管各家公司都建立了電話回訪制度，監(jiān)管部門也對(duì)客戶回訪提出了明確要求，但執(zhí)行不力的現(xiàn)象卻普遍存在，事后監(jiān)控流于形式，公司很難及時(shí)掌握和化解營(yíng)銷員在銷售環(huán)節(jié)遺留的隱患和矛盾。有的保險(xiǎn)公司對(duì)銷售誤導(dǎo)行為懲治不力，甚至加以包庇和縱容，客觀上造成失信成本低、助長(zhǎng)誤導(dǎo)的現(xiàn)象。

2、營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)水平不夠

我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷隊(duì)伍龐大，人員構(gòu)成復(fù)雜，整體素質(zhì)偏低，普遍文化水平不高，一些營(yíng)銷員無(wú)法全面、客觀、準(zhǔn)確地理解保險(xiǎn)合同條款內(nèi)容，面對(duì)客戶的業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，要么回答不上來(lái)，要么解釋不清或欠準(zhǔn)確，專業(yè)水平不夠，往往有意或無(wú)意地誤導(dǎo)消費(fèi)者。加之，營(yíng)銷隊(duì)伍頻繁流動(dòng)，營(yíng)銷員'臨時(shí)"觀念較強(qiáng)，法律意識(shí)淡薄，注重短期個(gè)人利益，不注意提升自身專業(yè)知識(shí)、維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)形象，不具有愛(ài)崗敬業(yè)、為客戶服務(wù)終身的責(zé)任心，極易引發(fā)誤導(dǎo)和欺詐等短期行為。

3、營(yíng)銷員追求個(gè)人利益最大化

銷售人員優(yōu)選誤導(dǎo)策略主要是受利益最大化的驅(qū)使，一是與未來(lái)相比更看重眼前的即時(shí)利益。如果續(xù)期保單的折現(xiàn)因子明顯低于新單的有效收益率，便會(huì)發(fā)生退老買新現(xiàn)象。二是對(duì)誤導(dǎo)得到的即時(shí)收益預(yù)期大于未來(lái)需要承擔(dān)的違規(guī)成本。當(dāng)誤導(dǎo)行為被發(fā)現(xiàn)后，已獲收益往往不被追回，同時(shí)所受懲罰低于誤導(dǎo)收益。三是誤導(dǎo)行為對(duì)橫向博弈持續(xù)下去的概率影響較小。誤導(dǎo)行為被揭穿，與單個(gè)投保人的縱向博弈結(jié)束，但由于其他消費(fèi)者難以獲悉銷售人員不守信行為的信息，因此橫向博弈仍能持續(xù)，誘發(fā)保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為持續(xù)發(fā)生。

4、消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足

由于保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展較晚、行業(yè)規(guī)模較小、社會(huì)影響較低，目前大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)掌握不足，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品了解不多，對(duì)保險(xiǎn)銷售人員對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的講解和描述難以辨明真實(shí)性。同時(shí)，保險(xiǎn)合同專業(yè)深?yuàn)W，普通群眾較難通過(guò)一般查看讀懂、讀通、讀透保險(xiǎn)合同，往往只能依靠保險(xiǎn)銷售人員的講解和解釋。也一定程度上給了銷售誤導(dǎo)可乘之機(jī)。另外，較多投保人購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品后在猶豫期內(nèi)不仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，過(guò)度相信銷售人員的口頭承諾，自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)。另外有一些消費(fèi)者被誤導(dǎo)之后，由于銷售人員是其親戚或朋友，礙于人情不好意思抱怨和投訴，無(wú)形中放任和加劇了銷售誤導(dǎo)行為的發(fā)生。

三、法律原因

法律法規(guī)不完善。目前《保險(xiǎn)法》未具體界定銷售誤導(dǎo)的概念，一般使用的概念是"欺騙投保人"，對(duì)保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)中的主要表現(xiàn)形式，如"欺詐"、"隱瞞重要情況"等如何界定未作說(shuō)明，對(duì)欺騙社會(huì)公眾等不特定潛在消費(fèi)者的行為、使用帶有誤導(dǎo)性的宣傳材料的法律責(zé)任不明確，未能建立相應(yīng)的法律權(quán)威和取得良好的實(shí)施效果。而且，對(duì)于銷售誤導(dǎo)的處罰條款比較分散，分布在《保險(xiǎn)法》等不同的法律法規(guī)中，處罰標(biāo)準(zhǔn)不一。例如，銀行專員和保險(xiǎn)營(yíng)銷員在銀行銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品過(guò)程中發(fā)布誤導(dǎo)性宣傳單張，影響消費(fèi)者的判斷和選擇，銀保專員和保險(xiǎn)營(yíng)銷員因?yàn)橥瑯拥倪`規(guī)行為，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，但只有保險(xiǎn)營(yíng)銷員適用《保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理規(guī)定》進(jìn)行處罰，銀保專員就不適用該罰則。銷售誤導(dǎo)有關(guān)法律法規(guī)的不盡完善，致使誤導(dǎo)者有機(jī)可乘。

保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為的危害

l、損害保險(xiǎn)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益

保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為，不同程度地隱瞞或欺騙了保險(xiǎn)消費(fèi)者，損害了消費(fèi)者的知情權(quán)，干擾消費(fèi)者的選擇，破壞交易的公平性，造成消費(fèi)者做出非真實(shí)意愿的購(gòu)買決定，甚至超出他們的經(jīng)濟(jì)能力，沒(méi)有購(gòu)買合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品，不能獲得最佳的保險(xiǎn)收益。

2、制約保險(xiǎn)功能有效發(fā)揮

銷售誤導(dǎo)行為是對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)資源的破壞性開(kāi)發(fā)，嚴(yán)重影響保險(xiǎn)功能的有效發(fā)揮。首先，降低了保險(xiǎn)的保障作用。誤導(dǎo)條件下完成的保險(xiǎn)合同不能反映投保人的真實(shí)需求，限制保險(xiǎn)補(bǔ)償?shù)尼槍?duì)性和有效性，另外還會(huì)影響準(zhǔn)客戶選擇保險(xiǎn)工具進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范。其次，誤導(dǎo)行為引發(fā)的集中退保，給保險(xiǎn)公司現(xiàn)金流造成壓力，制約了保險(xiǎn)資金市場(chǎng)配置效率，影響資會(huì)融通的安全性。再次，誤導(dǎo)行為引發(fā)的群體性事件，在一定程度上影響了社會(huì)穩(wěn)定，削弱了保險(xiǎn)服務(wù)和諧社會(huì)的作用。

3、增加保險(xiǎn)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)隱患

保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)增加了保險(xiǎn)行業(yè)集中退保風(fēng)險(xiǎn)。在投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品與資本市場(chǎng)關(guān)聯(lián)度越發(fā)緊密的情況下，保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題往往會(huì)因資本市場(chǎng)的活躍而暫時(shí)埋沒(méi)，因資本市場(chǎng)的蕭條而集中暴發(fā)，導(dǎo)致大規(guī)模集中退保風(fēng)險(xiǎn)，我國(guó)天津生命人壽和山東海康人壽就曾經(jīng)發(fā)生由保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)引發(fā)的集中退保事件。同時(shí)，銷售誤導(dǎo)引發(fā)的退保問(wèn)題加大了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本和營(yíng)業(yè)費(fèi)用，制約保險(xiǎn)公司健康穩(wěn)定發(fā)展。

4、影響保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展

保險(xiǎn)是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的特殊行業(yè)，必須遵守最大誠(chéng)信原則。保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)行為容易激發(fā)社會(huì)公眾對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的信任危機(jī)，導(dǎo)致老百姓對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員深惡痛絕，甚至使消費(fèi)者將保險(xiǎn)營(yíng)銷與傳銷等同起來(lái)，降低公眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的信譽(yù)度。保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的普遍存在，直接對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)形象形成威脅和破壞，長(zhǎng)期蔓延下去，必然會(huì)敗壞保險(xiǎn)行業(yè)聲譽(yù)，削弱保險(xiǎn)業(yè)賴以生存的最大誠(chéng)信原則和基礎(chǔ)，造成越來(lái)越多的客戶放棄選擇購(gòu)買保險(xiǎn)，保險(xiǎn)發(fā)展將難以為繼，嚴(yán)重影響保險(xiǎn)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。